Phygital: físico e digital não devem competir, mas, sim, atuar juntos

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A cada ano, projeções acerca da representatividade de vendas do e-commerce e das lojas físicas são feitas por especialistas do varejo, e, seguindo a linha da digitalização, espera-se que o meio online assuma novos mercados e aumente sua presença entre os consumidores. Em 2020, este cenário foi realizado, ainda que por conta da pandemia, mas, para 2021, as apostas estão centradas em uma atuação conjunta dos segmentos, o chamado Phygital.

Dentro deste conceito, os consumidores têm a oportunidade de vivenciar as experiências online e offline, com o mundo do comércio eletrônico e físico unidos em prol da jornada do cliente. Ainda que seja um novo método de negócios descoberto, a partir das necessidades dos clientes, o movimento já existia entre os compradores. Deste modo, era comum presenciar compras em lojas físicas após a pesquisa em varejos digitais, assim como a preferência por um canal virtual de atendimento, ao invés de retornar ao local de compra.

Com isso, este modelo de negócios não prioriza nenhum dos métodos já elaborados para atendimentos e gerenciamentos únicos para lojas físicas ou virtuais. No último ano, no entanto, a adesão ao mercado eletrônico cresceu, e o e-commerce apresentou índices positivos durante todo o período, com destaque para os meses iniciais de isolamento, quando as vendas registraram alta de 98,74%. O dado é do índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), em parceria com o Movimento Compre & Confie.

Sendo assim, no Phygital, o cliente tem, na mesma compra, a possibilidade de experimentar os dois mundos. Assim, é possível que lojas físicas sejam as preferidas por determinados consumidores e, por conta disso, há a preferência pelo deslocamento até o local, mas, ainda assim, recebem e-mails com informações sobre canais de dúvidas, espaço para feedbacks e um convite para uma nova visita ao ambiente.