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As transações bancárias feitas por pessoas físicas pelos canais digitais – internet e mobile banking – foram responsáveis por 74% das operações analisadas em abril, um mês após o início da quarentena e das medidas de isolamento social para combate ao Covid-19 em grande parte do país. O resultado representou um aumento de 10 pontos percentuais em relação a janeiro e foi impulsionado pelo uso intenso dos smartphones. Os celulares, sozinhos, representaram 67% das transações analisadas neste mês.
Os dados estão no capítulo “O impacto da Covid-19 nas transações”, da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2020, feita em parceria com a consultoria Deloitte. O levantamento foi divulgado hoje (23/9) no Ciab Febraban Live 2020 durante o painel “Prontidão em tempos de disrupturas”. No recorte feito especialmente para retratar as transações nos quatro primeiros meses do ano foram consideradas as seguintes operações: saldos, transferências, contratação de crédito, consulta de investimentos, depósitos, pagamentos de contas, saques e recarga de celular.
De acordo com a pesquisa, entre janeiro e abril de 2020, o volume de transações feitas por pessoas físicas nos canais digitais cresceu 19%. Somente no mobile banking, a alta foi de 22%. O levantamento também revelou que, no mesmo período, as operações bancárias caíram 53% nas agências. Nos ATMs, a queda foi de 19%.
“As últimas edições da nossa pesquisa de tecnologia têm revelado uma mudança de comportamento do consumidor, que cada vez mais se torna mais digital em suas operações do dia a dia”, avalia Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. De acordo com Fosse, a pandemia do Covid-19 impulsionou a digitalização em todos os setores da economia, e com os bancos não foi diferente. “Entretanto, nossos clientes já elegeram, desde 2015, os meios digitais como os preferidos para suas transações, reflexo da praticidade de uso, da segurança e da conveniência oferecidas por estes canais.”
Na semana passada foram divulgados à imprensa os dados da pesquisa relativos à 2019. Hoje, a apresentação das informações inéditas do estudo, também revelou que a comparação entre a média mensal de 2019 e o último mês de abril mostrou um expressivo crescimento nas transações com movimentação financeira no mobile banking: a consulta de investimentos teve alta de 105%; contratação de crédito (+61%); pagamentos (+33%) e transferências (+24%).
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Entre janeiro e abril deste ano, as interações dos clientes com os seus bancos por meio de chatbots registraram um crescimento de 78% e a quantidade de atendimentos nos contact centers cresceu quase 7 milhões no período – passando de 123,2 milhões para 130 milhões.
Executivos entrevistados
O recorte examinado, que trata das análises de transações financeiras no mês de abril, representa a visão de 16 bancos que responderam ao questionário. Já a pesquisa completa traz os dados de 22 bancos que responderam o questionário, o que representa 90% dos ativos dessa indústria no Brasil.
Além do preenchimento dos formulários, dez executivos da área de tecnologia bancária concederam entrevistas para a edição de 2020 da pesquisa (tendo como ano-base 2019), informa Sérgio Biagini, sócio-líder da Deloitte para a indústria de Serviços Financeiros no Brasil.
O painel realizado hoje no Ciab Febraban Live também revelou que entre as novas tecnologias que demandam investimentos dos bancos estão inteligência artificial (IA), RPA (Automação Robótica de Processos, na sigla em português), blockchain e internet das coisas. “As prioridades de investimentos para inteligência artificial estão nas áreas de atendimento ao cliente, contratação de crédito, biometria, robôs e jurídica”, afirma Biagni.
De acordo com ele, o atual levantamento também mostrou que os bancos já estão se preparando para o open banking, que começará a ser implementado a partir de novembro no Brasil. O sistema cria novos modelos de negócios com o uso de APIs (interfaces de programação de aplicações, em português), que permitem ao cliente visualizar, no aplicativo de banco, todas as contas, investimentos, serviços e produtos contratados que tenha, tanto do próprio banco, como em outras instituições. Segundo o estudo, 90% dos bancos já têm APIs.
