Liderança, atenção aos detalhes, intencionalidade em criar experiências mágicas que superem as expectativas de seus clientes, parceiros, líderes e que mantenham colaboradores sempre engajados são o modelo de gestão de “Liderança que inspira excelência” do Walt Disney World apresentado por Timo Gorner, vice-presidente do Disney Institute, na abertura da 5ª edição do G.A.T.E. – Global Access Through Education. Maior evento de educação internacional do Brasil, idealizado pelo Student Travel Bureau (STB) e realizado em parceria com o JK Iguatemi, aconteceu em São Paulo no último fim de semana e contou com a presença de 40 instituições internacionais de ensino.
“Nosso sucesso não é feito de forma mágica, mas com atenção aos detalhes e intenção. O nosso propósito é alegria. E ela é disseminada a todos nossos colaboradores que refletem em clientes felizes. Não é apenas atender a expectativa, mas ir além”, afirmou o executivo.
O modelo Disney de negócio usa também como estratégia de sucesso uma bússola que ajuda a solucionar problemas, traz flexibilidade e proporciona alegria contínua.
O Norte representa as necessidades (needs) mais básicas, desde carrinhos para bebês e crianças, serviços de alimentação para todos os públicos e de acordo com suas necessidades.
O Sul representado pelos Esteriótipos: elenco sempre sorrindo, ambientes higienizados. Cada membro tem a iniciativa de cuidar dos ambientes e das pessoas.
Leste – Emoção: o elenco está sempre atento aos visitantes e procura ajudar proativamente a fim de manter a alegria e criar boas memórias. Gorner traz o exemplo de uma criança que deixou cair o sorvete. A equipe treinada tem a oportunidade de fazer uma surpresa e trazer a alegria de volta. “Essa intencionalidade vale mais do que um sorvete. Ao mesmo tempo permite trazer clareza do nosso propósito da alegria para nosso elenco”, destaca Gorner.
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Ainda de acordo com o executivo, são os detalhes, muitas vezes não percebidos pelo público, que fazem uma experiência ser incrível. “E isso só é possível porque o propósito da Disney de encantar está presente em nossa cultura e compartilhado com cada uma de nossas pessoas”, completa.
Durante a masterclass, Gorner trouxe também dicas práticas para uma liderança de excelência. Uma delas é liderar pelo exemplo. “Quando ingressei na Disney, tive a oportunidade de ver o presidente recolher um pequeno papel do chão e jogar no lixo. Essa ação me impactou e mostrou que era a empresa que eu deveria trabalhar”, revelou.
Outro aspecto fundamental para um bom líder é saber transmitir os valores pessoais e da companhia, como qualidade, consistência, resolução de problemas, comunicação, trabalho em equipe, entre outros. A Disney ensina seus colaboradores com estudo práticos e experiências, instruções com a liderança, desenvolvimento das carreiras e suporte acadêmico.
Gorner afirma que companhias que implementam esse modelo de gestão podem atingir a excelência. Para isso, basta arquitetar, montar detalhes minuciosos e intencionais e adaptar os conhecimentos chave às necessidades organizacionais, independentemente do segmento que atuam.
Timo lidera uma equipe global de conteúdos, operações, tecnologia, criatividade, design, marketing, vendas, educação e profissionais de produtos para ajudar a proporcionar desenvolvimento profissional em seus parques da Disney na Flórida e Califórnia. Participa também de eventos de aprendizagem para grupos privados e oferece serviços de consultoria que podem ter impacto em toda a organização. Abrangendo uma grande variedade de tipos de negócios, o Disney Institute tem atendido milhares de clientes e milhões de profissionais ao longo dos últimos 35 anos em mais de 45 países.
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